דילמת הקטגוריזציה

אחת מנקודות התורפה של מערכת ניהול התפעול הוא שלב סיווג הפנייה. קביעת הקטגוריה בכל פנייה היא מושא למתח מתמיד בין הרצון להכניס אפשרויות רבות ומפורטות ככל שניתן מחד, והרצון להקל על הלקוח ולצמצם את רשימת הקטגוריות מאידך. להלן שני כללים פשוטים שיסייעו לכם לעצב את רשימת הקטגוריות:

• "השילוש הקדוש" - השתדלו לא לאפשר היררכיה בה יש יותר משלוש רמות.
• תכלית ההפרדה - הוספת קטגוריות חדשות צריך לשרת לפחות אחת משתי מטרות: ניתוב שונה או נתונים נוספים שונים. מכיוון שלרוב, קביעת הצוות המטפל הראשון בקריאה מושפעת מהקטגוריה שנבחרה, יש הגיון בהפרדת קטגוריות, אשר מנותבות לצוותים מטפלים שונים. בנוסף, מקובל שניתן להגדיר לכל קטגוריה נתונים נוספים, הנדרשים למילוי על ידי הלקוח בעת פתיחת הקריאה. אם קטגוריות שונות דורשות מילוי של נתונים נוספים שונים, יש טעם לבצע הפרדה.

קריטריון נוסף, שאותו אני מבקש לסייג, הוא קריטריון המדידה. יש מי שסבורים שצריך ליצור הפרדת קטגוריות כדי שניתן יהיה למדוד כמה קריאות נפתחו בכל קטגוריה, ודבר זה מצדיק בעיניהם תוספת קטגוריות. חשוב לזכור כי הקטגוריה אינה בהכרח משקפת את מהות הקריאה עצמה, אלא רק את האופן שבו הלקוח בחר לנסח את פנייתו. במילים אחרות, מומלץ להסתמך על שדות אחרים כגון סיבת השורש או המשאבים שהוזנו בקריאה, שהם נתונים טכנולוגיים הנקבעים על ידי הצוות המטפל. סביר שאלו ייצגו באופן מדוייק יותר את מהות הקריאה ולכן לא מומלץ לבסס את המדידה על הקטגוריות, אלא רק מתוך הבנה של טבען האמיתי.